כלים של משתמש

כלים של אתר


תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה

הבדלים

כאן מוצגים ההבדלים בין הגרסה שנבחרה והגרסה הנוכחית של הדף.

קישור לתצוגה השוואה זו

גירסה קודמת בשני הצדדים הגירסה הקודמת
הגירסה הבאה
הגירסה הקודמת
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה [2011/06/01 23:29]
techdesk [מתרגל אחראי]
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה [2011/10/24 11:12] (הגרסה הנוכחית)
techdesk [מתרגל אחראי]
שורה 1: שורה 1:
 =====בעיות מוכרות===== =====בעיות מוכרות=====
  
-לפני הפניה לצוות, עדיך לעיין במידע באתר זה. +לפני הפניה לצוות, עדיף לעיין במידע באתר זה. 
   * במידה ותמצא את המידע המבוקש,​ תחסוך לעצמך את ההמתנה על לקבלת תשובה.   * במידה ותמצא את המידע המבוקש,​ תחסוך לעצמך את ההמתנה על לקבלת תשובה.
-  * כמן כן, הורדת העומס על צוות התמיכה מאפשרת לצוות לתת מענה מהיר יותא לפניות.+  * כמן כן, הורדת העומס על צוות התמיכה מאפשרת לצוות לתת מענה מהיר יותר לפניות.
  
-בהמשך, בהגדרת תחום האחריות לכל צוות מופיע מספר קישוריות לנושאים שונים באצר שעלולים להיות שימושיים.+בהמשך, בהגדרת תחום האחריות לכל צוות מופיעות מספר קישוריות לנושאים שונים באתר שעלולים להיות שימושיים.
  
 =====התמיכה מקוונת בלבד===== =====התמיכה מקוונת בלבד=====
  
-  * כל פקויקט המתנט מנוהל באופן מקוון. ​  +  * כל פרוייקט המתנט מנוהל באופן מקוון. ​  
-    * כל הפניות לצוות התמיכה מנוהלות באפיק של דואר אלטרוני.+    * כל הפניות לצוות התמיכה מנוהלות באפיק של דואר אלקטרוני.
     * במערכת יש רכיב לשלוח מכתבים לצוות התמיכה.     * במערכת יש רכיב לשלוח מכתבים לצוות התמיכה.
       * [[#​הפניית בקשה לצוות התמיכה]]       * [[#​הפניית בקשה לצוות התמיכה]]
       * המערכת מפנה את הפניות לכתובת התמיכה המתאימה,​ לפי הסיווג שקובע הפונה.       * המערכת מפנה את הפניות לכתובת התמיכה המתאימה,​ לפי הסיווג שקובע הפונה.
-      * באופן אוטומטי,​ נכללות נתונים בסיסיים (קורס, מספר זהות) כאשר הפניה נעשה לאחר הכניסה לחשבון.+      * באופן אוטומטי,​ נכללים נתונים בסיסיים (קורס, מספר זהות) כאשר הפניה נעשה לאחר הכניסה לחשבון.
     * כמו כן, ניתן לשלוח הודעות דוא"​ל באופן ישיר. ​     * כמו כן, ניתן לשלוח הודעות דוא"​ל באופן ישיר. ​
       * [[קישוריות שונות#​כתובות דוא"​ל של צוות התמיכה|רשימת הכתובות למשלוח דוא"​ל]]       * [[קישוריות שונות#​כתובות דוא"​ל של צוות התמיכה|רשימת הכתובות למשלוח דוא"​ל]]
שורה 22: שורה 22:
         * מהות הבעיה         * מהות הבעיה
     * אין באפשרותינו לטפל בפניות בצורה אחרת. בפרט:     * אין באפשרותינו לטפל בפניות בצורה אחרת. בפרט:
-      * אין באפשרותינו לנהל שיחות טלפון ​אם הפונים.+      * אין באפשרותינו לנהל שיחות טלפון ​עם הפונים.
       * אין באפשרותינו לקבל פניות באופן אישי במשרד כלשהו.       * אין באפשרותינו לקבל פניות באופן אישי במשרד כלשהו.
       * אין שעות קבלה לנושאים אלו, גם אצל העוסקים במלאכה.       * אין שעות קבלה לנושאים אלו, גם אצל העוסקים במלאכה.
 +
 +=====מדיניות זמן תגובה=====
 +  * צוות התמיכה פועל במהירות האפשרית להשיב על פניותיכם.
 +  * הכוונה היא שכל פניה תענה בתוך לא יותר משני ימי עבודה.
 +  * אין צורך בשליחת מכתבי תזכורת חוזרים ונשנים.
 +  * מכיוון שהצוות אינו עובד 24x7, ובפרט מטפל בפניות מספר פעמים ביום (למעט שבתות וחגים),​ יש לצפות לעיכוב של עד 48  שעות (ויותר בסופי שבוע), עד קבלת מענה ראשוני (אפילו לפניות פשוטות).
 +  * במקרה של פניות שדורשות עבודה נוספת מצד הצוות, תקבלו מכתב המאשר את קבלת פנייתכם,​ והתשובה תתקבל בהמשך. ​
 +  * בכל זאת, מרבית הפניות זוכות למענה מהיר באופן ניכר ממה שאנו יכולים להבטיח.
 +
  
 =====הפניית בקשה לצוות התמיכה===== =====הפניית בקשה לצוות התמיכה=====
שורה 31: שורה 40:
   * בכל בעיה יש לפנות פעם אחת בלבד לצוות התמיכה באופן הבא:   * בכל בעיה יש לפנות פעם אחת בלבד לצוות התמיכה באופן הבא:
     - היכנס לחשבון המתנט שלך בקורס בו הבעיה.     - היכנס לחשבון המתנט שלך בקורס בו הבעיה.
-    - בחר ב//​תמיכה//​ מהתפרית.+    - בחר ב//​תמיכה//​ מהתפריט.
       * במידה ואין לך אפשרות להיכנס לקורס:       * במידה ואין לך אפשרות להיכנס לקורס:
         * ניתן גם להגיע למערכת משלוח בקשות תמיכה דרך הקישורית //​תמיכה//​ בדף הכניסה לקורס (ומבלי להיכנס לחשבון).         * ניתן גם להגיע למערכת משלוח בקשות תמיכה דרך הקישורית //​תמיכה//​ בדף הכניסה לקורס (ומבלי להיכנס לחשבון).
-        * ניתן לשלוח פנייה לצוות [[#​תמיכה הטכנית]] **בלבד** מחשבון שלך בקורס אחר. +        * ניתן לשלוח פנייה לצוות [[#התמיכה הטכנית]] **בלבד** מחשבון שלך בקורס אחר. 
-        *  לפני הצורך, ניתן לשלוח דוא"​ל באופן עצמאי [[קישוריות שונות#​כתובות דוא"​ל של צוות התמיכה|לכתובת המתאימה]]. +        *  לפי הצורך, ניתן לשלוח דוא"​ל באופן עצמאי [[קישוריות שונות#​כתובות דוא"​ל של צוות התמיכה|לכתובת המתאימה]]. 
-        * **אנא** השתמשו באפשרויות אלו **רק** במקרה שאין באפשרותך להיכנס לחשבון.+        * **אנא** השתמש באפשרויות אלו **רק** במקרה שאין באפשרותך להיכנס לחשבון.
         * **ציין בפירוש** את הקורס (כולל מספר קורס), מספר זהות, ופרטים על מהות הבעיה.         * **ציין בפירוש** את הקורס (כולל מספר קורס), מספר זהות, ופרטים על מהות הבעיה.
     - הדף מחולק לשלושה תחומי אחריות: ​     - הדף מחולק לשלושה תחומי אחריות: ​
-      - צוות [[#​תמיכה הטכנית]] ש**אינם** אחראים לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד**. +      - צוות [[#התמיכה הטכנית]] ש**אינו** אחראי לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד**. 
-        * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#​תמיכה המתמטית]].+        * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה המתמטית]].
           * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.           * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
-      - צוות [[#​תמיכה המתמטית]] **שאחראים** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** בלבד. +      - צוות [[#התמיכה המתמטית]] **שאחראי** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** בלבד. 
-        * פניות שאינם קשורים לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#​תמיכה הטכנית]].+        * פניות שאינן קשורות לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה הטכנית]].
           * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.           * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
       - [[#​מתרגל אחראי|המתרגל האחראי]] תפקידו לטפל בנושאים אקדמיים **אחרים**,​ ובפרט למתן הארכות זמן פרטניות למקרים חריגים לפי נוהלי הקורס (מילואים וכו'​).       - [[#​מתרגל אחראי|המתרגל האחראי]] תפקידו לטפל בנושאים אקדמיים **אחרים**,​ ובפרט למתן הארכות זמן פרטניות למקרים חריגים לפי נוהלי הקורס (מילואים וכו'​).
-    - בכל תחום אחראיות תמצאו דו"​ח תקלות המקוטלג לפי נושאים. +    - בכל תחום אחריות תמצאו דו"​ח תקלות המקוטלג לפי נושאים. 
-    - בחרו בכותרת המתאימה ביותר בתחום האחראיות המתאים. לחץ על הכפתור //​המשך//​.+    - בחרו בכותרת המתאימה ביותר בתחום האחריות המתאים. לחץ על הכפתור //​המשך//​.
     - כתוב הודעה מפורטת ככל הניתן. אנא פרטו:     - כתוב הודעה מפורטת ככל הניתן. אנא פרטו:
       - פרטים אישיים בתחילת הטופס (שם, תעודת זהות, חשבון דוא"​ל).       - פרטים אישיים בתחילת הטופס (שם, תעודת זהות, חשבון דוא"​ל).
         * אנא **דייקו** ברישום הכתובת - כי אליו נחזיר את התשובה לפניה שלך.         * אנא **דייקו** ברישום הכתובת - כי אליו נחזיר את התשובה לפניה שלך.
-        * כמו כן, מספר זהות **מדיוק** נחוץ לנו בזמן בדיקת נושא הפניה. +        * כמו כן, מספר זהות **מדויק** נחוץ לנו בזמן בדיקת נושא הפניה. 
-        * טעות בנתונים אלו יכול למנוע את האפשרות לענות לך.+        * טעות בנתונים אלו יכולה למנוע את האפשרות לענות לך.
       - תיאור מלא של הבעיה       - תיאור מלא של הבעיה
         * בעיות אם תשובות שהוגשו:​ לציין **במדויק** את התשובות שנשלחו והמשוב שקיבלת.         * בעיות אם תשובות שהוגשו:​ לציין **במדויק** את התשובות שנשלחו והמשוב שקיבלת.
         * פרט את שם המשימה/​מספר הגיליון,​ מספר תרגיל/​מסך בתוך המשימה.         * פרט את שם המשימה/​מספר הגיליון,​ מספר תרגיל/​מסך בתוך המשימה.
-        * ככל שתצליח לתאר באופן מלא את הבעיה תקטין את הסיכוי שתתבקש על ידי צוות המטפל להשלים מידע חסר.+        * ככל שתצליח לתאר באופן מלא את הבעיה תקטין את הסיכוי שתתבקש על ידי ​הצוות המטפל להשלים מידע חסר.
     - שלח את ההודעה באמצעות לחיצה על הכפתור //שלח//.     - שלח את ההודעה באמצעות לחיצה על הכפתור //שלח//.
     - וודא שקיבלת העתק של הפניה לכתובת דוא"​ל שנתת. (אחרת, יש סיכוי שלא נוכל להחזיר לך תשובה.)     - וודא שקיבלת העתק של הפניה לכתובת דוא"​ל שנתת. (אחרת, יש סיכוי שלא נוכל להחזיר לך תשובה.)
-      * במידה ולר קיבלת העתק, וודא שרשמת נכון את כתובת הדוא"​ל,​ ושלא עברת את הקיבולת המקסימלית לדואר נכנס.+      * במידה ולא קיבלת העתק, וודא שרשמת נכון את כתובת הדוא"​ל,​ ושלא עברת את הקיבולת המקסימלית לדואר נכנס.
       * לפי הצורך, תקן/​החלף את הכתובת,​ ושלח הודעה נוספת תוך ציון שהפנייה הקודמת כללה שגיאה/​בעיה בכתובת.       * לפי הצורך, תקן/​החלף את הכתובת,​ ושלח הודעה נוספת תוך ציון שהפנייה הקודמת כללה שגיאה/​בעיה בכתובת.
  
  
-=====תמיכה הטכנית=====+=====התמיכה הטכנית=====
  
 ====תחום האחריות==== ====תחום האחריות====
שורה 85: שורה 94:
  
 ====מידע חשוב בכל פניה==== ====מידע חשוב בכל פניה====
-  * חשוב לרשום תיאור מדיוק כמה שיותר של התקלה:+  * חשוב לרשום תיאור מדויק כמה שיותר של התקלה:
     * באיזה סוג תקלה מדובר     * באיזה סוג תקלה מדובר
-    * בדיוק מה עשית / הכנסתם לטופס +    * בדיוק מה עשית / הכנסת לטופס 
-    * איזו משוב קיבלת מהמערכת +    * איזה משוב קיבלת מהמערכת 
-    * מא ראית על המסם בזמן התקלה +    * מה ראית על המסך בזמן התקלה 
-    * במידה ומדובר ​עם תקלה עם חומרי לימוד שבמערכת (בטעינה,​ שליחת תשובות,​ אי קבלת משוב) חשוב לפרט:+    * במידה ומדובר ​בתקלה עם חומרי לימוד שבמערכת (בטעינה,​ שליחת תשובות,​ אי קבלת משוב) חשוב לפרט:
       - את מהות הבעיה       - את מהות הבעיה
       - שם המשימה / מספר הגליון       - שם המשימה / מספר הגליון
שורה 102: שורה 111:
 ====פניות שלא בתחום האחריות==== ====פניות שלא בתחום האחריות====
  
-  * צוות המתמיכה הטכנית **אינם** אחראים לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** או לנושאים אקדמיים של הקורס.+  * צוות התמיכה הטכנית **אינו** אחראי לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** או לנושאים אקדמיים של הקורס.
     * יש להניח שלא ידעו לעזור לכם כלל בנושאים כאלו.     * יש להניח שלא ידעו לעזור לכם כלל בנושאים כאלו.
-  * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#​תמיכה המתמטית]]. +  * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה המתמטית]]. 
-  * פניות שבאחריות צוות האקדמי של הקורס יופנו [[#​מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]].+  * פניות שבאחריות ​הצוות האקדמי של הקורס יופנו [[#​מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]].
   * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.   * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
  
-=====תמיכה המתמטית=====+=====התמיכה המתמטית=====
  
 ====תחום האחריות==== ====תחום האחריות====
-  * **אחראי** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** (לתכנים המתמטיים של השיעורים) בלבד.+  * **אחראים** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** (לתכנים המתמטיים של השיעורים) בלבד.
     * לדוגמה: ​     * לדוגמה: ​
       * כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת נותנת ציון שגוי.       * כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת נותנת ציון שגוי.
שורה 127: שורה 136:
  
   * צוות התמיכה המתמטית יבדוק את תלונתכם,​ ויודיעו לכם אם היא מוצדקת.   * צוות התמיכה המתמטית יבדוק את תלונתכם,​ ויודיעו לכם אם היא מוצדקת.
-  * במקרה של גילוי טעות, הבעיה תופנה לטיפול צוות התכנות.  +  * במקרה של גילוי טעות ​בבדיקה, הבעיה תופנה לתיקון על ידי ​צוות התכנות.  
-    * לאחר התיקון,​ יוחזרו מספר נסיונות (לפי חומרת הבעיה) ותשלח הודעה ​או לסטודנטים הנפגעים או לכל הקורס, לפי העניין. +    * לאחר התיקון,​ יוחזרו מספר נסיונות (לפי חומרת הבעיה) ותשלח הודעה לסטודנטים הנפגעים או לכל הקורס, לפי העניין. 
-  * במקרים נדירים ​של טעות בבדיקה ​צוות התמיכה המתמטית יעדכן את הציון שלכם.+  * במקרים נדירים צוות התמיכה המתמטית יכול לתקן את הציון שלכם.
     * עקרונית הם זכאים גם **להוריד** נקודות,​ אך זה נעשה רק בנסיבות חריגות או במקרים של תקלות חמורות שבהם מאפסים שאלה לגמרי.     * עקרונית הם זכאים גם **להוריד** נקודות,​ אך זה נעשה רק בנסיבות חריגות או במקרים של תקלות חמורות שבהם מאפסים שאלה לגמרי.
   * כמו כן, הם יכולים להחזיר לכם ניסיונות,​ כאשר הניסיונות שלכם "​בוזבזו"​ בגלל **תקלה מתמטית במערכת**.   * כמו כן, הם יכולים להחזיר לכם ניסיונות,​ כאשר הניסיונות שלכם "​בוזבזו"​ בגלל **תקלה מתמטית במערכת**.
-    * הם לא יחזירו נסיונות עקב טעות אנוש שלך.+    * הם לא יחזירו נסיונות עקב טעות אנוש שלכם.
  
 ====אזהרה:​ בדקו היטב לפני הפניה==== ====אזהרה:​ בדקו היטב לפני הפניה====
   * מנסיון,​ הרבה פניות נובעות מאי ציות ל[[כללי הכתיבה המתמטית במערכת]].   * מנסיון,​ הרבה פניות נובעות מאי ציות ל[[כללי הכתיבה המתמטית במערכת]].
-  * גם טעויות הקשורות לאי-שליטה בחומר השוטף של הקורס גורמים לפניות רבות שמתבררות כטעויות של הסטודנט ולא של המערכת. +  * גם טעויות הקשורות לאי-שליטה בחומר השוטף של הקורס גורמות לפניות רבות שמתבררות כטעויות של הסטודנט ולא של המערכת. 
-  * לפיכך, מומלץ לבדוק **היטב** את התשובה,​ ולקרא בקפידה את ההנחיות [[כללי הכתיבה המתמטית במערכת]] לפני שפונים לעזרה.+  * לפיכך, מומלץ לבדוק **היטב** את התשובה,​ ולקרוא בקפידה את ההנחיות [[כללי הכתיבה המתמטית במערכת]] לפני שפונים לעזרה.
  
  
שורה 151: שורה 160:
  
 ====צוות נפרד לכל קורס==== ====צוות נפרד לכל קורס====
-  * יש צוות תמיכה מתמטית **נפרדת** לכל קבוצה של [[קורסים מקבילים]].+  * יש צוות תמיכה מתמטית **נפרד** לכל קבוצה של [[קורסים מקבילים]].
     * חובה להפנות את הבקשות לצוות הקורס הנכון!     * חובה להפנות את הבקשות לצוות הקורס הנכון!
  
 ====פניות שלא בתחום האחריות==== ====פניות שלא בתחום האחריות====
-  * פניות שאינם קשורים לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#​תמיכה הטכנית]] או [[#​מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]], ​כפי הענין.+  * פניות שאינן קשורות לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה הטכנית]] או [[#​מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]], ​לפי הענין
 +  * פניות כלליות בנושאים הנלמדים בקורס - יש להפנות למרצים ולמתרגלים במסגרת שעות הקבלה והסדנאות.
   * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.   * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
  
 =====מתרגל אחראי===== =====מתרגל אחראי=====
-  * מתרגל האחראי הוא נציג של צוות האקדמי של הקורס שמטפל בפניות הסטודנטים. +  * המתרגל האחראי הוא נציג של הצוות האקדמי של הקורס שמטפל בפניות הסטודנטים. 
-  * מתרגל האחראי אמור לטפל בנושאים אקדמיים ומנהליים שונים בקשר לקורס, בהתאם לנוהלי הקורס. +  * המתרגל האחראי אמור לטפל בנושאים אקדמיים ומנהליים שונים בקשר לקורס, בהתאם לנוהלי הקורס. ​(נושאים שאין בסמכות צוות הפרויקט לטפל.) 
-    * בפרט, אחראי על הטיפול בבקשות להארכות זמן פרטניות למקרים חריגים (מילואים בעיקר) ​כפי הנוהלים שמופיעים בדף המידע. +    * בפרט, ​הוא ​אחראי על הטיפול בבקשות להארכות זמן פרטניות למקרים חריגים (מילואים בעיקר) ​לפי הנוהלים שמופיעים בדף המידע. 
-  * **חובה** לבדוק את נוהלי הקורס כפי שמופיעות **בדף המידע של הקורס** [[http://​moodle.technion.ac.il|במודל]] ​ **__לפני__** שליחת פניה!+  * **חובה** לקרוא ​בעיון את נוהלי הקורס כפי שמופיעים **בדף המידע של הקורס** [[http://​moodle.technion.ac.il|במודל]] ​ **__לפני__** שליחת פניה! 
 +    * נוהלי הקורס מחייבים את הסטודנטים וכן את צוות הקורס. 
 +    * באופן כללי, בין הנהלים יופיע הסבר מפורט על מדיניות הקורס לגבי הארכות זמן. 
 +    * יש לפעול לפי הנוהלים בקשר לתהליך בקשת הארכות זמן. (ברור שיש לנמק את הבקשה ולצרף אישורים מתאימים המאשרים שהבקשה עומדת בדרישות לקבלת הארכת זמן.)
   * עקב גודל הקורסים,​ תפקיד זה מטיל עומס רב על בעל התפקיד.   * עקב גודל הקורסים,​ תפקיד זה מטיל עומס רב על בעל התפקיד.
     * יש להתחשב בכך בקשר לצורך בסבלנות עד לקבלת מענה.     * יש להתחשב בכך בקשר לצורך בסבלנות עד לקבלת מענה.
     * כמו כן, ראוי לא להפנות בקשות סתמיות שיבזבזו את זמנו היקר.     * כמו כן, ראוי לא להפנות בקשות סתמיות שיבזבזו את זמנו היקר.
  
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה.1306960174.txt.gz · מועד השינוי האחרון: 2011/06/01 23:29 על ידי techdesk