כלים של משתמש

כלים של אתר


תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה

זו גרסה ישנה של המסמך! לחיצה על כותרת המסמך תציג את גרסתו הנוכחית.


בעיות מוכרות

לפני הפניה לצוות, עדיך לעיין במידע באתר זה.

  • במידה ותמצא את המידע המבוקש, תחסוך לעצמך את ההמתנה על לקבלת תשובה.
  • כמן כן, הורדת העומס על צוות התמיכה מאפשרת לצוות לתת מענה מהיר יותא לפניות.

בהמשך, בהגדרת תחום האחריות לכל צוות מופיע מספר קישוריות לנושאים שונים באצר שעלולים להיות שימושיים.

התמיכה מקוונת בלבד

  • כל פקויקט המתנט מנוהל באופן מקוון.
    • כל הפניות לצוות התמיכה מנוהלות באפיק של דואר אלטרוני.
    • במערכת יש רכיב לשלוח מכתבים לצוות התמיכה.
      • המערכת מפנה את הפניות לכתובת התמיכה המתאימה, לפי הסיווג שקובע הפונה.
      • באופן אוטומטי, נכללות נתונים בסיסיים (קורס, מספר זהות) כאשר הפניה נעשה לאחר הכניסה לחשבון.
    • כמו כן, ניתן לשלוח הודעות דוא“ל באופן ישיר.
      • בפניות שנשלחות באופן ידני יש לדאוג לפרט:
        • בדיוק באיזה קורס מדובר (למשל אפשר לפרט מספר קורס וסמסמטר)
        • מספר זהות של הפונה
        • מהות הבעיה
    • אין באפשרותינו לטפל בפניות בצורה אחרת. בפרט:
      • אין באפשרותינו לנהל שיחות טלפון אם הפונים.
      • אין באפשרותינו לקבל פניות באופן אישי במשרד כלשהו.
      • אין שעות קבלה לנושאים אלו, גם אצל העוסקים במלאכה.

הפניית בקשה לצוות התמיכה

  • בצוות התמיכה אנשים בעלי ידע וכישורים בתחומים שונים.
  • כדי שתקבלו את העזרה הטובה ביותר, חשוב שתשלחו את בקשתכם לאדם הנכון.
  • בכל בעיה יש לפנות פעם אחת בלבד לצוות התמיכה באופן הבא:
    1. היכנס לחשבון המתנט שלך בקורס בו הבעיה.
    2. בחר בתמיכה מהתפרית.
      • במידה ואין לך אפשרות להיכנס לקורס:
        • ניתן גם להגיע למערכת משלוח בקשות תמיכה דרך הקישורית תמיכה בדף הכניסה לקורס (ומבלי להיכנס לחשבון).
        • ניתן לשלוח פנייה לצוות תמיכה הטכנית בלבד מחשבון שלך בקורס אחר.
        • לפני הצורך, ניתן לשלוח דוא”ל באופן עצמאי לכתובת המתאימה.
        • אנא השתמשו באפשרויות אלו רק במקרה שאין באפשרותך להיכנס לחשבון.
        • ציין בפירוש את הקורס (כולל מספר קורס), מספר זהות, ופרטים על מהות הבעיה.
    3. הדף מחולק לשלושה תחומי אחריות:
      1. צוות תמיכה הטכנית שאינם אחראים לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד.
        • פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות תמיכה המתמטית.
          • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
      2. צוות תמיכה המתמטית שאחראים לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד בלבד.
        • פניות שאינם קשורים לתכני הלימוד יופנו לצוות תמיכה הטכנית.
          • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
      3. המתרגל האחראי תפקידו לטפל בנושאים אקדמיים אחרים, ובפרט למתן הארכות זמן פרטניות למקרים חריגים לפי נוהלי הקורס (מילואים וכו').
    4. בכל תחום אחראיות תמצאו דו“ח תקלות המקוטלג לפי נושאים.
    5. בחרו בכותרת המתאימה ביותר בתחום האחראיות המתאים. לחץ על הכפתור המשך.
    6. כתוב הודעה מפורטת ככל הניתן. אנא פרטו:
      1. פרטים אישיים בתחילת הטופס (שם, תעודת זהות, חשבון דוא”ל).
        • אנא דייקו ברישום הכתובת - כי אליו נחזיר את התשובה לפניה שלך.
        • כמו כן, מספר זהות מדיוק נחוץ לנו בזמן בדיקת נושא הפניה.
        • טעות בנתונים אלו יכול למנוע את האפשרות לענות לך.
      2. תיאור מלא של הבעיה
        • בעיות אם תשובות שהוגשו: לציין במדויק את התשובות שנשלחו והמשוב שקיבלת.
        • פרט את שם המשימה/מספר הגיליון, מספר תרגיל/מסך בתוך המשימה.
        • ככל שתצליח לתאר באופן מלא את הבעיה תקטין את הסיכוי שתתבקש על ידי צוות המטפל להשלים מידע חסר.
    7. שלח את ההודעה באמצעות לחיצה על הכפתור שלח.
    8. וודא שקיבלת העתק של הפניה לכתובת דוא“ל שנתת. (אחרת, יש סיכוי שלא נוכל להחזיר לך תשובה.)
      • במידה ולר קיבלת העתק, וודא שרשמת נכון את כתובת הדוא”ל, ושלא עברת את הקיבולת המקסימלית לדואר נכנס.
      • לפי הצורך, תקן/החלף את הכתובת, ושלח הודעה נוספת תוך ציון שהפנייה הקודמת כללה שגיאה/בעיה בכתובת.

תמיכה הטכנית

תחום האחריות

מידע חשוב בכל פניה

  • חשוב לרשום תיאור מדיוק כמה שיותר של התקלה:
    • באיזה סוג תקלה מדובר
    • בדיוק מה עשית / הכנסתם לטופס
    • איזו משוב קיבלת מהמערכת
    • מא ראית על המסם בזמן התקלה
    • במידה ומדובר עם תקלה עם חומרי לימוד שבמערכת (בטעינה, שליחת תשובות, אי קבלת משוב) חשוב לפרט:
      1. את מהות הבעיה
      2. שם המשימה / מספר הגליון
      3. מספר השאלה / מספר המסך (או תיאור שלו) בשיעור הכנה
      4. במידה ושייך: התשובות שהוגשו והמשוב שהתקבל
    • בבעיות טעינה וכדומה, ציין גם:
      • סוג הדפדפן
      • מערכת הפעלה

פניות שלא בתחום האחריות

  • צוות המתמיכה הטכנית אינם אחראים לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד או לנושאים אקדמיים של הקורס.
    • יש להניח שלא ידעו לעזור לכם כלל בנושאים כאלו.
  • פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות תמיכה המתמטית.
  • פניות שבאחריות צוות האקדמי של הקורס יופנו למתרגל האחראי.
  • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.

תמיכה המתמטית

תחום האחריות

  • אחראי לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד (לתכנים המתמטיים של השיעורים) בלבד.
    • לדוגמה:
      • כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת נותנת ציון שגוי.
      • כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת רושמת הערה שגויה בתגובה לתשובה שהגשתם.
      • כאשר אתם מאמינים כי אופן הניסוח של השאלה שגוי.
      • וכו'
    • במרבית המקרים המערכת “צודקת”, אך המערכת אינה נקייה משגיאות, וקיימים גם מקרים בהם היא טועה.
  • אם ראיתם ניסוח לא ברור, או לא תקין אנא הודיעו לתמיכה המתמטית.
  • מומלץ לעיין, בהתאם למקרה, בדפים:

מהות השירות

  • צוות התמיכה המתמטית יבדוק את תלונתכם, ויודיעו לכם אם היא מוצדקת.
  • במקרה של גילוי טעות, הבעיה תופנה לטיפול צוות התכנות.
    • לאחר התיקון, יוחזרו מספר נסיונות (לפי חומרת הבעיה) ותשלח הודעה או לסטודנטים הנפגעים או לכל הקורס, לפי העניין.
  • במקרים נדירים של טעות בבדיקה צוות התמיכה המתמטית יעדכן את הציון שלכם.
    • עקרונית הם זכאים גם להוריד נקודות, אך זה נעשה רק בנסיבות חריגות או במקרים של תקלות חמורות שבהם מאפסים שאלה לגמרי.
  • כמו כן, הם יכולים להחזיר לכם ניסיונות, כאשר הניסיונות שלכם “בוזבזו” בגלל תקלה מתמטית במערכת.
    • הם לא יחזירו נסיונות עקב טעות אנוש שלך.

אזהרה: בדקו היטב לפני הפניה

  • מנסיון, הרבה פניות נובעות מאי ציות לכללי הכתיבה המתמטית במערכת.
  • גם טעויות הקשורות לאי-שליטה בחומר השוטף של הקורס גורמים לפניות רבות שמתבררות כטעויות של הסטודנט ולא של המערכת.
  • לפיכך, מומלץ לבדוק היטב את התשובה, ולקרא בקפידה את ההנחיות כללי הכתיבה המתמטית במערכת לפני שפונים לעזרה.

מידע חשוב בכל פניה

  • חשוב לפרט את מהות הבעיה בצורה מפורטת:
    1. שם המשימה / מספר הגליון
    2. מספר השאלה / מספר המסך (או תיאור שלו) בשיעור הכנה
    3. התשובות שהוגשו והמשוב שהתקבל

לא עוזרים בפתרון

  • אנשי התמיכה המתמטית לא יסבירו לכם כיצד לפתור שאלה מסוימת.
  • לקבלת סיוע כזה יש לפנות לסדנאות ולשעות הקבלה של צוות הקורס.

צוות נפרד לכל קורס

  • יש צוות תמיכה מתמטית נפרדת לכל קבוצה של קורסים מקבילים.
    • חובה להפנות את הבקשות לצוות הקורס הנכון!

פניות שלא בתחום האחריות

  • פניות שאינם קשורים לתכני הלימוד יופנו לצוות תמיכה הטכנית או למתרגל האחראי, כפי הענין.
  • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.

מתרגל אחראי

  • מתרגל האחראי הוא נציג של צוות האקדמי של הקורס שמטפל בפניות הסטודנטים.
  • מתרגל האחראי אמור לטפל בנושאים אקדמיים ומנהליים שונים בקשר לקורס, בהתאם לנוהלי הקורס.
    • בפרט, אחראי על הטיפול בבקשות להארכות זמן פרטניות למקרים חריגים (מילואים בעיקר) כפי הנוהלים שמופיעים בדף המידע.
  • חובה לבדוק את נוהלי הקורס כפי שמופיעות בדף המידע של הקורס [[http://moodle.technion.ac.il/|במודל] לפני שליחת פניה!
  • עקב גודל הקורסים, תפקיד זה מטיל עומס רב על בעל התפקיד.
    • יש להתחשב בכך בקשר לצורך בסבלנות עד לקבלת מענה.
    • כמו כן, ראוי לא להפנות בקשות סתמיות שיבזבזו את זמנו היקר.
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה.1306960117.txt.gz · מועד השינוי האחרון: 2011/06/01 23:28 על ידי techdesk