תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה
הבדלים
כאן מוצגים ההבדלים בין הגרסה שנבחרה והגרסה הנוכחית של הדף.
| גירסה קודמת בשני הצדדים הגירסה הקודמת הגירסה הבאה | הגירסה הקודמת | ||
|
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה [2011/06/01 23:26] techdesk [תחום האחריות] |
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה [2011/10/24 11:12] (הגרסה הנוכחית) techdesk [מתרגל אחראי] |
||
|---|---|---|---|
| שורה 1: | שורה 1: | ||
| =====בעיות מוכרות===== | =====בעיות מוכרות===== | ||
| - | לפני הפניה לצוות, עדיך לעיין במידע באתר זה. | + | לפני הפניה לצוות, עדיף לעיין במידע באתר זה. |
| * במידה ותמצא את המידע המבוקש, תחסוך לעצמך את ההמתנה על לקבלת תשובה. | * במידה ותמצא את המידע המבוקש, תחסוך לעצמך את ההמתנה על לקבלת תשובה. | ||
| - | * כמן כן, הורדת העומס על צוות התמיכה מאפשרת לצוות לתת מענה מהיר יותא לפניות. | + | * כמן כן, הורדת העומס על צוות התמיכה מאפשרת לצוות לתת מענה מהיר יותר לפניות. |
| - | בהמשך, בהגדרת תחום האחריות לכל צוות מופיע מספר קישוריות לנושאים שונים באצר שעלולים להיות שימושיים. | + | בהמשך, בהגדרת תחום האחריות לכל צוות מופיעות מספר קישוריות לנושאים שונים באתר שעלולים להיות שימושיים. |
| =====התמיכה מקוונת בלבד===== | =====התמיכה מקוונת בלבד===== | ||
| - | * כל פקויקט המתנט מנוהל באופן מקוון. | + | * כל פרוייקט המתנט מנוהל באופן מקוון. |
| - | * כל הפניות לצוות התמיכה מנוהלות באפיק של דואר אלטרוני. | + | * כל הפניות לצוות התמיכה מנוהלות באפיק של דואר אלקטרוני. |
| * במערכת יש רכיב לשלוח מכתבים לצוות התמיכה. | * במערכת יש רכיב לשלוח מכתבים לצוות התמיכה. | ||
| * [[#הפניית בקשה לצוות התמיכה]] | * [[#הפניית בקשה לצוות התמיכה]] | ||
| * המערכת מפנה את הפניות לכתובת התמיכה המתאימה, לפי הסיווג שקובע הפונה. | * המערכת מפנה את הפניות לכתובת התמיכה המתאימה, לפי הסיווג שקובע הפונה. | ||
| - | * באופן אוטומטי, נכללות נתונים בסיסיים (קורס, מספר זהות) כאשר הפניה נעשה לאחר הכניסה לחשבון. | + | * באופן אוטומטי, נכללים נתונים בסיסיים (קורס, מספר זהות) כאשר הפניה נעשה לאחר הכניסה לחשבון. |
| * כמו כן, ניתן לשלוח הודעות דוא"ל באופן ישיר. | * כמו כן, ניתן לשלוח הודעות דוא"ל באופן ישיר. | ||
| * [[קישוריות שונות#כתובות דוא"ל של צוות התמיכה|רשימת הכתובות למשלוח דוא"ל]] | * [[קישוריות שונות#כתובות דוא"ל של צוות התמיכה|רשימת הכתובות למשלוח דוא"ל]] | ||
| שורה 22: | שורה 22: | ||
| * מהות הבעיה | * מהות הבעיה | ||
| * אין באפשרותינו לטפל בפניות בצורה אחרת. בפרט: | * אין באפשרותינו לטפל בפניות בצורה אחרת. בפרט: | ||
| - | * אין באפשרותינו לנהל שיחות טלפון אם הפונים. | + | * אין באפשרותינו לנהל שיחות טלפון עם הפונים. |
| * אין באפשרותינו לקבל פניות באופן אישי במשרד כלשהו. | * אין באפשרותינו לקבל פניות באופן אישי במשרד כלשהו. | ||
| * אין שעות קבלה לנושאים אלו, גם אצל העוסקים במלאכה. | * אין שעות קבלה לנושאים אלו, גם אצל העוסקים במלאכה. | ||
| + | |||
| + | =====מדיניות זמן תגובה===== | ||
| + | * צוות התמיכה פועל במהירות האפשרית להשיב על פניותיכם. | ||
| + | * הכוונה היא שכל פניה תענה בתוך לא יותר משני ימי עבודה. | ||
| + | * אין צורך בשליחת מכתבי תזכורת חוזרים ונשנים. | ||
| + | * מכיוון שהצוות אינו עובד 24x7, ובפרט מטפל בפניות מספר פעמים ביום (למעט שבתות וחגים), יש לצפות לעיכוב של עד 48 שעות (ויותר בסופי שבוע), עד קבלת מענה ראשוני (אפילו לפניות פשוטות). | ||
| + | * במקרה של פניות שדורשות עבודה נוספת מצד הצוות, תקבלו מכתב המאשר את קבלת פנייתכם, והתשובה תתקבל בהמשך. | ||
| + | * בכל זאת, מרבית הפניות זוכות למענה מהיר באופן ניכר ממה שאנו יכולים להבטיח. | ||
| + | |||
| =====הפניית בקשה לצוות התמיכה===== | =====הפניית בקשה לצוות התמיכה===== | ||
| שורה 31: | שורה 40: | ||
| * בכל בעיה יש לפנות פעם אחת בלבד לצוות התמיכה באופן הבא: | * בכל בעיה יש לפנות פעם אחת בלבד לצוות התמיכה באופן הבא: | ||
| - היכנס לחשבון המתנט שלך בקורס בו הבעיה. | - היכנס לחשבון המתנט שלך בקורס בו הבעיה. | ||
| - | - בחר ב//תמיכה// מהתפרית. | + | - בחר ב//תמיכה// מהתפריט. |
| * במידה ואין לך אפשרות להיכנס לקורס: | * במידה ואין לך אפשרות להיכנס לקורס: | ||
| * ניתן גם להגיע למערכת משלוח בקשות תמיכה דרך הקישורית //תמיכה// בדף הכניסה לקורס (ומבלי להיכנס לחשבון). | * ניתן גם להגיע למערכת משלוח בקשות תמיכה דרך הקישורית //תמיכה// בדף הכניסה לקורס (ומבלי להיכנס לחשבון). | ||
| - | * ניתן לשלוח פנייה לצוות [[#תמיכה הטכנית]] **בלבד** מחשבון שלך בקורס אחר. | + | * ניתן לשלוח פנייה לצוות [[#התמיכה הטכנית]] **בלבד** מחשבון שלך בקורס אחר. |
| - | * לפני הצורך, ניתן לשלוח דוא"ל באופן עצמאי [[קישוריות שונות#כתובות דוא"ל של צוות התמיכה|לכתובת המתאימה]]. | + | * לפי הצורך, ניתן לשלוח דוא"ל באופן עצמאי [[קישוריות שונות#כתובות דוא"ל של צוות התמיכה|לכתובת המתאימה]]. |
| - | * **אנא** השתמשו באפשרויות אלו **רק** במקרה שאין באפשרותך להיכנס לחשבון. | + | * **אנא** השתמש באפשרויות אלו **רק** במקרה שאין באפשרותך להיכנס לחשבון. |
| * **ציין בפירוש** את הקורס (כולל מספר קורס), מספר זהות, ופרטים על מהות הבעיה. | * **ציין בפירוש** את הקורס (כולל מספר קורס), מספר זהות, ופרטים על מהות הבעיה. | ||
| - הדף מחולק לשלושה תחומי אחריות: | - הדף מחולק לשלושה תחומי אחריות: | ||
| - | - צוות [[#תמיכה הטכנית]] ש**אינם** אחראים לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד**. | + | - צוות [[#התמיכה הטכנית]] ש**אינו** אחראי לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד**. |
| - | * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#תמיכה המתמטית]]. | + | * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה המתמטית]]. |
| * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | ||
| - | - צוות [[#תמיכה המתמטית]] **שאחראים** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** בלבד. | + | - צוות [[#התמיכה המתמטית]] **שאחראי** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** בלבד. |
| - | * פניות שאינם קשורים לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#תמיכה הטכנית]]. | + | * פניות שאינן קשורות לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה הטכנית]]. |
| * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | ||
| - [[#מתרגל אחראי|המתרגל האחראי]] תפקידו לטפל בנושאים אקדמיים **אחרים**, ובפרט למתן הארכות זמן פרטניות למקרים חריגים לפי נוהלי הקורס (מילואים וכו'). | - [[#מתרגל אחראי|המתרגל האחראי]] תפקידו לטפל בנושאים אקדמיים **אחרים**, ובפרט למתן הארכות זמן פרטניות למקרים חריגים לפי נוהלי הקורס (מילואים וכו'). | ||
| - | - בכל תחום אחראיות תמצאו דו"ח תקלות המקוטלג לפי נושאים. | + | - בכל תחום אחריות תמצאו דו"ח תקלות המקוטלג לפי נושאים. |
| - | - בחרו בכותרת המתאימה ביותר בתחום האחראיות המתאים. לחץ על הכפתור //המשך//. | + | - בחרו בכותרת המתאימה ביותר בתחום האחריות המתאים. לחץ על הכפתור //המשך//. |
| - כתוב הודעה מפורטת ככל הניתן. אנא פרטו: | - כתוב הודעה מפורטת ככל הניתן. אנא פרטו: | ||
| - פרטים אישיים בתחילת הטופס (שם, תעודת זהות, חשבון דוא"ל). | - פרטים אישיים בתחילת הטופס (שם, תעודת זהות, חשבון דוא"ל). | ||
| * אנא **דייקו** ברישום הכתובת - כי אליו נחזיר את התשובה לפניה שלך. | * אנא **דייקו** ברישום הכתובת - כי אליו נחזיר את התשובה לפניה שלך. | ||
| - | * כמו כן, מספר זהות **מדיוק** נחוץ לנו בזמן בדיקת נושא הפניה. | + | * כמו כן, מספר זהות **מדויק** נחוץ לנו בזמן בדיקת נושא הפניה. |
| - | * טעות בנתונים אלו יכול למנוע את האפשרות לענות לך. | + | * טעות בנתונים אלו יכולה למנוע את האפשרות לענות לך. |
| - תיאור מלא של הבעיה | - תיאור מלא של הבעיה | ||
| * בעיות אם תשובות שהוגשו: לציין **במדויק** את התשובות שנשלחו והמשוב שקיבלת. | * בעיות אם תשובות שהוגשו: לציין **במדויק** את התשובות שנשלחו והמשוב שקיבלת. | ||
| * פרט את שם המשימה/מספר הגיליון, מספר תרגיל/מסך בתוך המשימה. | * פרט את שם המשימה/מספר הגיליון, מספר תרגיל/מסך בתוך המשימה. | ||
| - | * ככל שתצליח לתאר באופן מלא את הבעיה תקטין את הסיכוי שתתבקש על ידי צוות המטפל להשלים מידע חסר. | + | * ככל שתצליח לתאר באופן מלא את הבעיה תקטין את הסיכוי שתתבקש על ידי הצוות המטפל להשלים מידע חסר. |
| - שלח את ההודעה באמצעות לחיצה על הכפתור //שלח//. | - שלח את ההודעה באמצעות לחיצה על הכפתור //שלח//. | ||
| - וודא שקיבלת העתק של הפניה לכתובת דוא"ל שנתת. (אחרת, יש סיכוי שלא נוכל להחזיר לך תשובה.) | - וודא שקיבלת העתק של הפניה לכתובת דוא"ל שנתת. (אחרת, יש סיכוי שלא נוכל להחזיר לך תשובה.) | ||
| - | * במידה ולר קיבלת העתק, וודא שרשמת נכון את כתובת הדוא"ל, ושלא עברת את הקיבולת המקסימלית לדואר נכנס. | + | * במידה ולא קיבלת העתק, וודא שרשמת נכון את כתובת הדוא"ל, ושלא עברת את הקיבולת המקסימלית לדואר נכנס. |
| * לפי הצורך, תקן/החלף את הכתובת, ושלח הודעה נוספת תוך ציון שהפנייה הקודמת כללה שגיאה/בעיה בכתובת. | * לפי הצורך, תקן/החלף את הכתובת, ושלח הודעה נוספת תוך ציון שהפנייה הקודמת כללה שגיאה/בעיה בכתובת. | ||
| - | =====תמיכה הטכנית===== | + | =====התמיכה הטכנית===== |
| ====תחום האחריות==== | ====תחום האחריות==== | ||
| שורה 85: | שורה 94: | ||
| ====מידע חשוב בכל פניה==== | ====מידע חשוב בכל פניה==== | ||
| - | * חשוב לרשום תיאור מדיוק כמה שיותר של התקלה: | + | * חשוב לרשום תיאור מדויק כמה שיותר של התקלה: |
| * באיזה סוג תקלה מדובר | * באיזה סוג תקלה מדובר | ||
| - | * בדיוק מה עשית / הכנסתם לטופס | + | * בדיוק מה עשית / הכנסת לטופס |
| - | * איזו משוב קיבלת מהמערכת | + | * איזה משוב קיבלת מהמערכת |
| - | * מא ראית על המסם בזמן התקלה | + | * מה ראית על המסך בזמן התקלה |
| - | * במידה ומדובר עם תקלה עם חומרי לימוד שבמערכת (בטעינה, שליחת תשובות, אי קבלת משוב) חשוב לפרט: | + | * במידה ומדובר בתקלה עם חומרי לימוד שבמערכת (בטעינה, שליחת תשובות, אי קבלת משוב) חשוב לפרט: |
| - את מהות הבעיה | - את מהות הבעיה | ||
| - שם המשימה / מספר הגליון | - שם המשימה / מספר הגליון | ||
| שורה 102: | שורה 111: | ||
| ====פניות שלא בתחום האחריות==== | ====פניות שלא בתחום האחריות==== | ||
| - | * צוות המתמיכה הטכנית **אינם** אחראים לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** או לנושאים אקדמיים של הקורס. | + | * צוות התמיכה הטכנית **אינו** אחראי לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** או לנושאים אקדמיים של הקורס. |
| * יש להניח שלא ידעו לעזור לכם כלל בנושאים כאלו. | * יש להניח שלא ידעו לעזור לכם כלל בנושאים כאלו. | ||
| - | * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#תמיכה המתמטית]]. | + | * פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה המתמטית]]. |
| - | * פניות שבאחריות צוות האקדמי של הקורס יופנו [[#מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]]. | + | * פניות שבאחריות הצוות האקדמי של הקורס יופנו [[#מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]]. |
| * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | ||
| - | =====תמיכה המתמטית===== | + | =====התמיכה המתמטית===== |
| ====תחום האחריות==== | ====תחום האחריות==== | ||
| - | * **אחראי** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** (לתכנים המתמטיים של השיעורים) בלבד. | + | * **אחראים** לטפל בשאלות הקשורות **לתכני הלימוד** (לתכנים המתמטיים של השיעורים) בלבד. |
| * לדוגמה: | * לדוגמה: | ||
| * כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת נותנת ציון שגוי. | * כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת נותנת ציון שגוי. | ||
| שורה 127: | שורה 136: | ||
| * צוות התמיכה המתמטית יבדוק את תלונתכם, ויודיעו לכם אם היא מוצדקת. | * צוות התמיכה המתמטית יבדוק את תלונתכם, ויודיעו לכם אם היא מוצדקת. | ||
| - | * במקרה של גילוי טעות, הבעיה תופנה לטיפול צוות התכנות. | + | * במקרה של גילוי טעות בבדיקה, הבעיה תופנה לתיקון על ידי צוות התכנות. |
| - | * לאחר התיקון, יוחזרו מספר נסיונות (לפי חומרת הבעיה) ותשלח הודעה או לסטודנטים הנפגעים או לכל הקורס, לפי העניין. | + | * לאחר התיקון, יוחזרו מספר נסיונות (לפי חומרת הבעיה) ותשלח הודעה לסטודנטים הנפגעים או לכל הקורס, לפי העניין. |
| - | * במקרים נדירים של טעות בבדיקה צוות התמיכה המתמטית יעדכן את הציון שלכם. | + | * במקרים נדירים צוות התמיכה המתמטית יכול לתקן את הציון שלכם. |
| * עקרונית הם זכאים גם **להוריד** נקודות, אך זה נעשה רק בנסיבות חריגות או במקרים של תקלות חמורות שבהם מאפסים שאלה לגמרי. | * עקרונית הם זכאים גם **להוריד** נקודות, אך זה נעשה רק בנסיבות חריגות או במקרים של תקלות חמורות שבהם מאפסים שאלה לגמרי. | ||
| * כמו כן, הם יכולים להחזיר לכם ניסיונות, כאשר הניסיונות שלכם "בוזבזו" בגלל **תקלה מתמטית במערכת**. | * כמו כן, הם יכולים להחזיר לכם ניסיונות, כאשר הניסיונות שלכם "בוזבזו" בגלל **תקלה מתמטית במערכת**. | ||
| - | * הם לא יחזירו נסיונות עקב טעות אנוש שלך. | + | * הם לא יחזירו נסיונות עקב טעות אנוש שלכם. |
| ====אזהרה: בדקו היטב לפני הפניה==== | ====אזהרה: בדקו היטב לפני הפניה==== | ||
| - | * מנסיון, הרבה פניות נובעות מאי ציות לכללי הכתיבה במערכת. | + | * מנסיון, הרבה פניות נובעות מאי ציות ל[[כללי הכתיבה המתמטית במערכת]]. |
| - | * ראו: FIXME | + | * גם טעויות הקשורות לאי-שליטה בחומר השוטף של הקורס גורמות לפניות רבות שמתבררות כטעויות של הסטודנט ולא של המערכת. |
| - | * גם טעויות הקשורות לאי-שליטה בחומר השוטף של הקורס גורמים לפניות רבות שמתבררות כטעויות של הסטודנט ולא של המערכת. | + | * לפיכך, מומלץ לבדוק **היטב** את התשובה, ולקרוא בקפידה את ההנחיות [[כללי הכתיבה המתמטית במערכת]] לפני שפונים לעזרה. |
| - | * לפיכך, מומלץ לבדוק **היטב** את התשובה, ולקרא בקפידה את ההנחיות לכתיבה מתמטית במערכת FIXME לפני שפונים לעזרה. | + | |
| שורה 152: | שורה 160: | ||
| ====צוות נפרד לכל קורס==== | ====צוות נפרד לכל קורס==== | ||
| - | * יש צוות תמיכה מתמטית **נפרדת** לכל קבוצה של [[קורסים מקבילים]]. | + | * יש צוות תמיכה מתמטית **נפרד** לכל קבוצה של [[קורסים מקבילים]]. |
| * חובה להפנות את הבקשות לצוות הקורס הנכון! | * חובה להפנות את הבקשות לצוות הקורס הנכון! | ||
| ====פניות שלא בתחום האחריות==== | ====פניות שלא בתחום האחריות==== | ||
| - | * פניות שאינם קשורים לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#תמיכה הטכנית]] או [[#מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]], כפי הענין. | + | * פניות שאינן קשורות לתכני הלימוד יופנו לצוות [[#התמיכה הטכנית]] או [[#מתרגל אחראי|למתרגל האחראי]], לפי הענין. |
| + | * פניות כלליות בנושאים הנלמדים בקורס - יש להפנות למרצים ולמתרגלים במסגרת שעות הקבלה והסדנאות. | ||
| * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | * עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר. | ||
| =====מתרגל אחראי===== | =====מתרגל אחראי===== | ||
| - | * מתרגל האחראי הוא נציג של צוות האקדמי של הקורס שמטפל בפניות הסטודנטים. | + | * המתרגל האחראי הוא נציג של הצוות האקדמי של הקורס שמטפל בפניות הסטודנטים. |
| - | * מתרגל האחראי אמור לטפל בנושאים אקדמיים ומנהליים שונים בקשר לקורס, בהתאם לנוהלי הקורס. | + | * המתרגל האחראי אמור לטפל בנושאים אקדמיים ומנהליים שונים בקשר לקורס, בהתאם לנוהלי הקורס. (נושאים שאין בסמכות צוות הפרויקט לטפל.) |
| - | * בפרט, אחראי על הטיפול בבקשות להארכות זמן פרטניות למקרים חריגים (מילואים בעיקר) כפי הנוהלים שמופיעים בדף המידע. | + | * בפרט, הוא אחראי על הטיפול בבקשות להארכות זמן פרטניות למקרים חריגים (מילואים בעיקר) לפי הנוהלים שמופיעים בדף המידע. |
| - | * **חובה** לבדוק את נוהלי הקורס כפי שמופיעות **בדף המידע של הקורס** [[http://moodle.technion.ac.il/|במודל] **__לפני__** שליחת פניה! | + | * **חובה** לקרוא בעיון את נוהלי הקורס כפי שמופיעים **בדף המידע של הקורס** [[http://moodle.technion.ac.il|במודל]] **__לפני__** שליחת פניה! |
| + | * נוהלי הקורס מחייבים את הסטודנטים וכן את צוות הקורס. | ||
| + | * באופן כללי, בין הנהלים יופיע הסבר מפורט על מדיניות הקורס לגבי הארכות זמן. | ||
| + | * יש לפעול לפי הנוהלים בקשר לתהליך בקשת הארכות זמן. (ברור שיש לנמק את הבקשה ולצרף אישורים מתאימים המאשרים שהבקשה עומדת בדרישות לקבלת הארכת זמן.) | ||
| * עקב גודל הקורסים, תפקיד זה מטיל עומס רב על בעל התפקיד. | * עקב גודל הקורסים, תפקיד זה מטיל עומס רב על בעל התפקיד. | ||
| * יש להתחשב בכך בקשר לצורך בסבלנות עד לקבלת מענה. | * יש להתחשב בכך בקשר לצורך בסבלנות עד לקבלת מענה. | ||
| * כמו כן, ראוי לא להפנות בקשות סתמיות שיבזבזו את זמנו היקר. | * כמו כן, ראוי לא להפנות בקשות סתמיות שיבזבזו את זמנו היקר. | ||
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה.1306960004.txt.gz · מועד השינוי האחרון: 2011/06/01 23:26 על ידי techdesk
כלים של דף
