כלים של משתמש

כלים של אתר


תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה

בעיות מוכרות

לפני הפניה לצוות, עדיף לעיין במידע באתר זה.

  • במידה ותמצא את המידע המבוקש, תחסוך לעצמך את ההמתנה על לקבלת תשובה.
  • כמן כן, הורדת העומס על צוות התמיכה מאפשרת לצוות לתת מענה מהיר יותר לפניות.

בהמשך, בהגדרת תחום האחריות לכל צוות מופיעות מספר קישוריות לנושאים שונים באתר שעלולים להיות שימושיים.

התמיכה מקוונת בלבד

  • כל פרוייקט המתנט מנוהל באופן מקוון.
    • כל הפניות לצוות התמיכה מנוהלות באפיק של דואר אלקטרוני.
    • במערכת יש רכיב לשלוח מכתבים לצוות התמיכה.
      • המערכת מפנה את הפניות לכתובת התמיכה המתאימה, לפי הסיווג שקובע הפונה.
      • באופן אוטומטי, נכללים נתונים בסיסיים (קורס, מספר זהות) כאשר הפניה נעשה לאחר הכניסה לחשבון.
    • כמו כן, ניתן לשלוח הודעות דוא“ל באופן ישיר.
      • בפניות שנשלחות באופן ידני יש לדאוג לפרט:
        • בדיוק באיזה קורס מדובר (למשל אפשר לפרט מספר קורס וסמסמטר)
        • מספר זהות של הפונה
        • מהות הבעיה
    • אין באפשרותינו לטפל בפניות בצורה אחרת. בפרט:
      • אין באפשרותינו לנהל שיחות טלפון עם הפונים.
      • אין באפשרותינו לקבל פניות באופן אישי במשרד כלשהו.
      • אין שעות קבלה לנושאים אלו, גם אצל העוסקים במלאכה.

מדיניות זמן תגובה

  • צוות התמיכה פועל במהירות האפשרית להשיב על פניותיכם.
  • הכוונה היא שכל פניה תענה בתוך לא יותר משני ימי עבודה.
  • אין צורך בשליחת מכתבי תזכורת חוזרים ונשנים.
  • מכיוון שהצוות אינו עובד 24×7, ובפרט מטפל בפניות מספר פעמים ביום (למעט שבתות וחגים), יש לצפות לעיכוב של עד 48 שעות (ויותר בסופי שבוע), עד קבלת מענה ראשוני (אפילו לפניות פשוטות).
  • במקרה של פניות שדורשות עבודה נוספת מצד הצוות, תקבלו מכתב המאשר את קבלת פנייתכם, והתשובה תתקבל בהמשך.
  • בכל זאת, מרבית הפניות זוכות למענה מהיר באופן ניכר ממה שאנו יכולים להבטיח.

הפניית בקשה לצוות התמיכה

  • בצוות התמיכה אנשים בעלי ידע וכישורים בתחומים שונים.
  • כדי שתקבלו את העזרה הטובה ביותר, חשוב שתשלחו את בקשתכם לאדם הנכון.
  • בכל בעיה יש לפנות פעם אחת בלבד לצוות התמיכה באופן הבא:
    1. היכנס לחשבון המתנט שלך בקורס בו הבעיה.
    2. בחר בתמיכה מהתפריט.
      • במידה ואין לך אפשרות להיכנס לקורס:
        • ניתן גם להגיע למערכת משלוח בקשות תמיכה דרך הקישורית תמיכה בדף הכניסה לקורס (ומבלי להיכנס לחשבון).
        • ניתן לשלוח פנייה לצוות התמיכה הטכנית בלבד מחשבון שלך בקורס אחר.
        • לפי הצורך, ניתן לשלוח דוא”ל באופן עצמאי לכתובת המתאימה.
        • אנא השתמש באפשרויות אלו רק במקרה שאין באפשרותך להיכנס לחשבון.
        • ציין בפירוש את הקורס (כולל מספר קורס), מספר זהות, ופרטים על מהות הבעיה.
    3. הדף מחולק לשלושה תחומי אחריות:
      1. צוות התמיכה הטכנית שאינו אחראי לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד.
        • פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות התמיכה המתמטית.
          • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
      2. צוות התמיכה המתמטית שאחראי לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד בלבד.
        • פניות שאינן קשורות לתכני הלימוד יופנו לצוות התמיכה הטכנית.
          • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.
      3. המתרגל האחראי תפקידו לטפל בנושאים אקדמיים אחרים, ובפרט למתן הארכות זמן פרטניות למקרים חריגים לפי נוהלי הקורס (מילואים וכו').
    4. בכל תחום אחריות תמצאו דו“ח תקלות המקוטלג לפי נושאים.
    5. בחרו בכותרת המתאימה ביותר בתחום האחריות המתאים. לחץ על הכפתור המשך.
    6. כתוב הודעה מפורטת ככל הניתן. אנא פרטו:
      1. פרטים אישיים בתחילת הטופס (שם, תעודת זהות, חשבון דוא”ל).
        • אנא דייקו ברישום הכתובת - כי אליו נחזיר את התשובה לפניה שלך.
        • כמו כן, מספר זהות מדויק נחוץ לנו בזמן בדיקת נושא הפניה.
        • טעות בנתונים אלו יכולה למנוע את האפשרות לענות לך.
      2. תיאור מלא של הבעיה
        • בעיות אם תשובות שהוגשו: לציין במדויק את התשובות שנשלחו והמשוב שקיבלת.
        • פרט את שם המשימה/מספר הגיליון, מספר תרגיל/מסך בתוך המשימה.
        • ככל שתצליח לתאר באופן מלא את הבעיה תקטין את הסיכוי שתתבקש על ידי הצוות המטפל להשלים מידע חסר.
    7. שלח את ההודעה באמצעות לחיצה על הכפתור שלח.
    8. וודא שקיבלת העתק של הפניה לכתובת דוא“ל שנתת. (אחרת, יש סיכוי שלא נוכל להחזיר לך תשובה.)
      • במידה ולא קיבלת העתק, וודא שרשמת נכון את כתובת הדוא”ל, ושלא עברת את הקיבולת המקסימלית לדואר נכנס.
      • לפי הצורך, תקן/החלף את הכתובת, ושלח הודעה נוספת תוך ציון שהפנייה הקודמת כללה שגיאה/בעיה בכתובת.

התמיכה הטכנית

תחום האחריות

מידע חשוב בכל פניה

  • חשוב לרשום תיאור מדויק כמה שיותר של התקלה:
    • באיזה סוג תקלה מדובר
    • בדיוק מה עשית / הכנסת לטופס
    • איזה משוב קיבלת מהמערכת
    • מה ראית על המסך בזמן התקלה
    • במידה ומדובר בתקלה עם חומרי לימוד שבמערכת (בטעינה, שליחת תשובות, אי קבלת משוב) חשוב לפרט:
      1. את מהות הבעיה
      2. שם המשימה / מספר הגליון
      3. מספר השאלה / מספר המסך (או תיאור שלו) בשיעור הכנה
      4. במידה ושייך: התשובות שהוגשו והמשוב שהתקבל
    • בבעיות טעינה וכדומה, ציין גם:
      • סוג הדפדפן
      • מערכת הפעלה

פניות שלא בתחום האחריות

  • צוות התמיכה הטכנית אינו אחראי לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד או לנושאים אקדמיים של הקורס.
    • יש להניח שלא ידעו לעזור לכם כלל בנושאים כאלו.
  • פניות בקשר לתכני הלימוד יופנו לצוות התמיכה המתמטית.
  • פניות שבאחריות הצוות האקדמי של הקורס יופנו למתרגל האחראי.
  • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.

התמיכה המתמטית

תחום האחריות

  • אחראים לטפל בשאלות הקשורות לתכני הלימוד (לתכנים המתמטיים של השיעורים) בלבד.
    • לדוגמה:
      • כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת נותנת ציון שגוי.
      • כאשר הנכם משוכנעים כי המערכת רושמת הערה שגויה בתגובה לתשובה שהגשתם.
      • כאשר אתם מאמינים כי אופן הניסוח של השאלה שגוי.
      • וכו'
    • במרבית המקרים המערכת “צודקת”, אך המערכת אינה נקייה משגיאות, וקיימים גם מקרים בהם היא טועה.
  • אם ראיתם ניסוח לא ברור, או לא תקין אנא הודיעו לתמיכה המתמטית.
  • מומלץ לעיין, בהתאם למקרה, בדפים:

מהות השירות

  • צוות התמיכה המתמטית יבדוק את תלונתכם, ויודיעו לכם אם היא מוצדקת.
  • במקרה של גילוי טעות בבדיקה, הבעיה תופנה לתיקון על ידי צוות התכנות.
    • לאחר התיקון, יוחזרו מספר נסיונות (לפי חומרת הבעיה) ותשלח הודעה לסטודנטים הנפגעים או לכל הקורס, לפי העניין.
  • במקרים נדירים צוות התמיכה המתמטית יכול לתקן את הציון שלכם.
    • עקרונית הם זכאים גם להוריד נקודות, אך זה נעשה רק בנסיבות חריגות או במקרים של תקלות חמורות שבהם מאפסים שאלה לגמרי.
  • כמו כן, הם יכולים להחזיר לכם ניסיונות, כאשר הניסיונות שלכם “בוזבזו” בגלל תקלה מתמטית במערכת.
    • הם לא יחזירו נסיונות עקב טעות אנוש שלכם.

אזהרה: בדקו היטב לפני הפניה

  • מנסיון, הרבה פניות נובעות מאי ציות לכללי הכתיבה המתמטית במערכת.
  • גם טעויות הקשורות לאי-שליטה בחומר השוטף של הקורס גורמות לפניות רבות שמתבררות כטעויות של הסטודנט ולא של המערכת.
  • לפיכך, מומלץ לבדוק היטב את התשובה, ולקרוא בקפידה את ההנחיות כללי הכתיבה המתמטית במערכת לפני שפונים לעזרה.

מידע חשוב בכל פניה

  • חשוב לפרט את מהות הבעיה בצורה מפורטת:
    1. שם המשימה / מספר הגליון
    2. מספר השאלה / מספר המסך (או תיאור שלו) בשיעור הכנה
    3. התשובות שהוגשו והמשוב שהתקבל

לא עוזרים בפתרון

  • אנשי התמיכה המתמטית לא יסבירו לכם כיצד לפתור שאלה מסוימת.
  • לקבלת סיוע כזה יש לפנות לסדנאות ולשעות הקבלה של צוות הקורס.

צוות נפרד לכל קורס

  • יש צוות תמיכה מתמטית נפרד לכל קבוצה של קורסים מקבילים.
    • חובה להפנות את הבקשות לצוות הקורס הנכון!

פניות שלא בתחום האחריות

  • פניות שאינן קשורות לתכני הלימוד יופנו לצוות התמיכה הטכנית או למתרגל האחראי, לפי הענין.
  • פניות כלליות בנושאים הנלמדים בקורס - יש להפנות למרצים ולמתרגלים במסגרת שעות הקבלה והסדנאות.
  • עקב הצורך להעביר את הבקשות - זמן ההמתנה לקבלת מענה מתאים ארוכה יותר.

מתרגל אחראי

  • המתרגל האחראי הוא נציג של הצוות האקדמי של הקורס שמטפל בפניות הסטודנטים.
  • המתרגל האחראי אמור לטפל בנושאים אקדמיים ומנהליים שונים בקשר לקורס, בהתאם לנוהלי הקורס. (נושאים שאין בסמכות צוות הפרויקט לטפל.)
    • בפרט, הוא אחראי על הטיפול בבקשות להארכות זמן פרטניות למקרים חריגים (מילואים בעיקר) לפי הנוהלים שמופיעים בדף המידע.
  • חובה לקרוא בעיון את נוהלי הקורס כפי שמופיעים בדף המידע של הקורס במודל לפני שליחת פניה!
    • נוהלי הקורס מחייבים את הסטודנטים וכן את צוות הקורס.
    • באופן כללי, בין הנהלים יופיע הסבר מפורט על מדיניות הקורס לגבי הארכות זמן.
    • יש לפעול לפי הנוהלים בקשר לתהליך בקשת הארכות זמן. (ברור שיש לנמק את הבקשה ולצרף אישורים מתאימים המאשרים שהבקשה עומדת בדרישות לקבלת הארכת זמן.)
  • עקב גודל הקורסים, תפקיד זה מטיל עומס רב על בעל התפקיד.
    • יש להתחשב בכך בקשר לצורך בסבלנות עד לקבלת מענה.
    • כמו כן, ראוי לא להפנות בקשות סתמיות שיבזבזו את זמנו היקר.
תקלות_וקבלת_עזרה_מצוות_התמיכה.txt · מועד השינוי האחרון: 2011/10/24 11:12 על ידי techdesk